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志敏班组相伴美好出行(2)
值得一提的是,“志敏班组七步服务工作法”首次增加了客户满意度回访制度和优质客户信息分类制度。
客户满意度回访
分为定向回访和随机回访,定向回访是指后台管理人员对曾经接受过“志敏班组”便民服务、ETC服务等定向服务的车主进行电话回访,了解车主对服务工作的评价,收集车主对服务工作的意见和建议;随机回访是指通过现场随机访问和入户调查等方式,了解客户对收费服务工作的整体评价和真实感受。
优质客户信息分类
是指对车辆通行收费站频率、车辆通行行为诚信状况、车型类别等信息进行精准统计和分类。一方面,将行驶频率高、行为诚信的车辆定义为优质客户,优质客户可享受节假日礼品、政策信息单独推送、快速预约通行等高品质服务;另一方面,把服务信息进行整理分筛,分门别类录入服务后台信息数据库,在整合各种服务要素的基础上,把准服务对象脉搏,找准服务对象需求,为服务对象量身打造个性化、差异化的“菜单式”服务,为收费服务工作的精准化和科学化提供更便捷的途径。
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“您好,志敏班组欢迎您”“您好,志敏班组为您服务”,在服务现场,他们热情忙碌的身影感动了无数过往司乘。
2020年4月29日下午14:50,一辆上饶牌照的小型客车在途经三清山西收费站时,司机突感极度不适,向收费站求助。“志敏班组”工作人员迅速反应,立即帮忙联系当地卫生院,在医生电话指导下协助司机侧躺,确保周边空气流通,并拿来湿毛巾为司机擦拭汗水,安抚司机情绪。10分钟后,救护车到达收费站将司机送往上饶救治,随后收费站又主动安排工作人员将司机情急之下遗落的手机、钱包等贵重物品送往医院。事后经了解,该司机身患尿毒症多年,当天途经三清山西收费站时,因尿毒症引发头痛胸闷,幸亏送医及时,否则后果不堪设想。
这样的故事在“志敏班组”的日常工作中经常上演,如今,三清山收费所“志敏班组”已经涵盖该所三个收费站12个收费班组。为了给司乘带来高质量的出行体验,“志敏班组”通过制作发放便民服务信息卡、ETC服务信息卡,增加汽车搭电、轮胎充气、应急“跑腿”、免费诚信租用、志愿者服务等服务内容,把“热情、文明、周到、快速”的班组服务要求落到实处,竭诚为过往司乘提供360度全方位“快、准、优、畅、全”的美好出行服务。
2020年1~6月间,三清山收费所“志敏班组”帮助走失儿童回家、急速救助危重司机脱险等优质服务被上饶电视台等电视媒体报道2次,良好的窗口服务形象被省级以上网络媒体报道10次,收到司乘赠送的锦旗2面,被驻地乡政府评为“忠于职守、为民服务”的好窗口,“志敏班组”已成为当地一张新的服务名片。
文章来源:《景德镇学院学报》 网址: http://www.jdzxyxb.cn/qikandaodu/2021/0301/545.html
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